Estratégia Omnichannel: Conceito e Vantagens

21 de junho de 2023

Nos tempos ágeis, conectados e velozes do consumo 4.0, a experiência do cliente tornou-se um inquestionável fator de diferencial competitivo. Diariamente, recebemos uma avalanche de informações, sobretudo pela internet. Em meio a esse bombardeio, vendem mais as marcas capazes de gerar conexão e experiência positiva ao cliente. E o omnichannel é uma das formas de se alcançar isso.

É preciso ir além da oferta de bons produtos e serviços, olhando para o consumidor como elemento central das estratégias de mercado. E atuar em diferentes canais, aliando pontos de venda e contato presenciais às plataformas digitais, é um dos mais claros caminhos a percorrer para garantir experiência valorosa.

Essa estratégia é chamada de omnichannel, um conceito que propõe o uso de diversos canais de comunicação e vendas de maneira integrada. Quer saber mais sobre esse termo? Confira o artigo que preparamos!

O que é omnichannel?

O omnichannel é um conceito que propõe a integração das plataformas de vendas e atendimento nos meios on e off. Algo expresso, inclusive, na composição da palavra; a junção de “omni” – que vem do latim “todos” –  e “channel”, que vem do inglês “canal”.

Ou seja, nos referimos a utilizar “todos os canais” como ferramenta de contato com possíveis clientes e comercialização de produtos e serviços. O grande objetivo das estratégias dessa linha é ter uma aproximação entre a empresa e os consumidores por meio das mais diferentes plataformas de contato, ampliando as possibilidades de vendas.

É um caminho que também proporciona ao consumidor uma experiência cada vez melhor. Afinal, ele encontra a sua marca no ponto de contato que elege como prioritário. Uma perspectiva geradora de um ciclo de relacionamento construtivo com níveis mais altos de satisfação. E cliente feliz indica seus produtos ou serviços e compra novamente, quem sabe até se tornando fã da marca.

Um modelo com muitas vantagens

Entender a necessidade e aplicar a atuação em diferentes canais traz benefícios à empresa, aumentando o faturamento, o número de clientes e o peso do nome no mercado. Vamos conversar um pouco mais sobre as vantagens de ser omnichannel?

» Aumento nas vendas
Apostar em soluções que gerem experiência de consumo integrada é investir no sucesso da empresa. Um relatório publicado em 2021 pela Zendesk, empresa focada no desenvolvimento de software, já apontava que mais de 70% dos consumidores optaram por adquirir produtos de empresas que ofereceram uma experiência mais fluida, personalizada e integrada.

» Fidelização de clientes
Pensando na fidelização de clientes, a Nike investiu cerca de US$ 1 bilhão em estratégias de marketing omnichannel entre os anos de 2018 e 2019. Esse investimento trouxe um retorno significativo no relacionamento com os clientes e aumentou expressivamente a quantidade de vendas online.

» Experiência do usuário
A Merkle lançou em 2019 um relatório onde apresentou resultados interessantes sobre o comportamento do consumidor na hora decisiva da compra. De acordo com a pesquisa, 66% dos consumidores dão mais importância à experiência do que ao preço do produto em si.

» Presença no mercado
Além de todos os resultados mensuráveis em faturamento, a reputação da empresa também é beneficiada com as estratégias omnichannel. Estar presente nos canais onde os consumidores procuram pelos produtos que desejam, coloca seus produtos e serviços no radar de oportunidades. E nos tempos de compartilhamento de experiência via redes sociais, o próprio cliente vira um divulgador de marca.

O caminho para ser omnichannel

Confira, agora um passo a passo para implementar estratégias de omnichannel:

» 1. Entender onde atuar
O ponto de partida de uma estratégia omnichannel é entender quais os canais mais fazem sentido, diante do seu cenário específico de mercado. Para isso, é imprescindível ter clareza quanto ao público-alvo a atingir e descobrir os canais mais efetivos para o contato com essas pessoas.

» 2. Integração dos canais
Com o público e canais definidos, chega a hora de montar a estratégia de integração. A empresa precisa fazer o levantamento dos canais de atuação e criar uma experiência personalizada para cada usuário e para cada fase do processo de compra.

» 3. Monitoramento dos canais
Após os canais estarem no ar, os gestores precisam acompanhar constantemente o desempenho da empresa em cada plataforma de atuação. Ainda que o omnichannel seja pautado na integração desses canais, é fundamental que eles sejam monitorados individualmente para que as métricas sejam analisadas.

» 4. Informações unificadas
É fundamental ter em mente que as informações recebidas pelo cliente em canais físicos e digitais precisam ser exatamente as mesmas. Esse alinhamento cirúrgico evita  incongruências que comprometam a jornada de compra.

» 5. Experiências online e offline
Uma das estratégias que podem ser adotadas no omnichannel é a compra online com a retirada em loja física. Esse método de compra se mostra eficaz para construir uma experiência do cliente valorosa. Por sinal, esse percurso híbrido de relacionamento com prospects e clientes tende a ficar cada vez mais comum e aprimorado.

» 6. Atendimento de excelência
Uma venda não acaba no momento em que o pagamento é efetuado. Se a ideia é ser marcante, também se faz necessário um suporte altamente qualificado. A equipe de pós-venda deve ser composta por profissionais experientes e habilidosos, pois muitas vezes pode ser a chave para uma jornada de compras recorrente.

» 7. Acompanhamento dos dados
Depois de toda a estratégia desenhada e colocada em prática, temos a etapa de monitoramento, que envolve armazenar, processar e acompanhar os dados gerados nas jornadas de compras dos clientes. Centralizar as informações sobre os os clientes e resultados atingidos em cada plataforma é o caminho para ajustes finos e aprimoramento constante.

A atuação dos provedores para estratégias de omnichannel

A presença em diferentes canais de relacionamento e vendas exige das empresas uma estrutura de TI reforçada e segura. A necessidade vem tanto pelo uso de sistemas e hardwares poderosos para desenvolvimento das plataformas, quanto para armazenamento e processamento dos dados gerados.

Para que esse crescimento seja possível, as empresas contam com a expertise dos provedores especializados em ofertar estrutura capaz de suportar toda a carga de trabalho necessária. Um data center apto ao suporte de estratégias omnichannel precisa integrar sistemas e soluções que atendam operações de grande porte, com fácil usabilidade, baixa latência e grande capacidade de armazenamento.

Um caminho muito mais simples para os provedores de serviços que contam com parceiros como a SC Clouds. Temos as soluções certas e um time de ponta para construir a sua rota rumo aos serviços de armazenamento e processamento de dados dos novos tempos, incluindo as operações via múltiplos canais.

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