6. REQUISITOS ESPECÍFICOS para os serviços de SUPORTE e GERENCIAMENTO:

a. Tem por objetivo tratar eventuais problemas que venham a ser apresentados nas FUNCIONALIDADES NATIVAS das TECNOLOGIAS DE COMPUTAÇÃO EM NUVEM. Eventuais problemas de natureza física do AMBIENTE DE COMPUTAÇÃO EM NUVEM e do DATACENTER não são de responsabilidade do PROVEDOR, devendo ser cobertos pelo CLIENTE.
b. O SUPORTE é realizado de maneira remota (acesso via rede, sem a necessidade de um profissional in loco).
c. Não será oferecido SUPORTE a componentes do AMBIENTE DE COMPUTAÇÂO EM NUVEM como virtualizadores (por exemplo, VMWare, XenServer), hardware (por exemplo, storage, switches, servidores), sistema operacional (por exemplo, Windows ou Linux); contudo, o PRESTADOR se compromete, em conjunto com o CLIENTE, auxiliar na verificação de problemas com as citadas tecnologias.
d. O PRESTADOR estará disponível para atender chamados de segunda à sexta, durante horário comercial e em dias úteis (de 08:00 às 12:00 e 14:00 às 18:00, horário de Brasília); ou em regime ininterrupto, conforme assinalado na PROPOSTA COMERCIAL. O CLIENTE notificará eventuais problemas diretamente ao PRESTADOR por via de um chamado aberto na plataforma indicada pelo PRESTADOR
e. ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA) para os serviços de SUPORTE e GERENCIAMENTO:

i. Contratos de SUPORTE e/ou GERENCIAMENTO contemplam acordo de nível de serviços (service level agreement – SLA). É de responsabilidade do PRESTADOR, em comum acordo com o CLIENTE, a classificação de chamados. Chamados e tempos de atendimento e resolução são registrados nos sistemas do PRESTADOR, sendo esses os únicos sistemas utilizados para essa aferição.
ii. Um chamado pode ser classificado com os seguintes níveis de prioridade: (i) Baixa; (ii) Média; ou (iii) Alta:
iii. BAIXA – o CLIENTE não possui nenhum impacto em seu serviços, podendo realizar todas as FUNCIONALIDADES NATIVAS das TECNOLOGIAS DE COMPUTAÇÃO EM NUVEM, porém necessita de auxílio ou um caminho alternativo para realizar determinadas tarefas. Adicionar e resgatar arquivos; Iniciar, parar, destruir, tirar snapshots de VMs e outras tarefas básicas das TECNOLOGIAS DE COMPUTAÇÃO EM NUVEM funcionam normalmente.
iv. MÉDIA – existe um impacto no serviços do CLIENTE, porém o mesmo possui condições de fornecer seus serviços mais básicos. Adicionar e resgatar arquivos; iniciar, parar, destruir, tirar snapshots de VMs e outras tarefas básicas das TECNOLOGIAS DE COMPUTAÇÃO EM NUVEM funcionam normalmente
v. ALTA – há impacto crítico no modelo de negócio do CLIENTE, que se vê incapacitado de oferecer seus serviços e realizar tarefas básicas

f. O PRESTADOR deve notificar estar ciente do chamado (após sua abertura) possuindo um tempo de resposta de acordo com a prioridade do chamado (veja restrição de tratamento simultâneo de chamados em 3.e); em seguida, o PRESTADOR possui um tempo adicional para apresentar ao CLIENTE o planejamento para resolver o problema; por fim, o PRESTADOR tem um período para executar o planejamento e solucionar o problema. O PRESTADOR se compromete a respeitar o acordo de nível de serviço apresentado abaixo:

Acordo de Nível de Serviço

g. Não há garantia do tempo de resolução do problema, porém o PRESTADOR garante o tempo de resposta e o tempo para a criação do plano de resolução, bem como se esforçará para solucionar e esclarecer a resolução no prazo definido.
h. A operação do AMBIENTE DE COMPUTAÇÃO EM NUVEM é de responsabilidade do Cliente. O PRESTADOR não terá acesso ao AMBIENTE DE COMPUTAÇÃO EM NUVEM do Cliente. Assim, dados solicitados pelo PRESTADOR para investigação como arquivos de log, contextualização das ações e problema, configurações e outras informações devem ser obtidas pelo CONTATO RESPONSÁVEL TÉCNICO do CLIENTE, e entregues ao PRESTADOR
i. Ao solicitar dados (logs, informações de contexto, execução de testes, configurações e outros) nos chamados abertos, o SLA será pausado. Deste modo, somente volta a contabilizar as horas de SLA a partir do momento em que o CONTATO RESPONSÁVEL TÉCNICO prover um retorno ao PRESTADOR.
j. Atualizações da TECNOLOGIA DE COMPUTAÇÃO EM NUVEM: A fim de manter atualizada com correções de bugs, novas funcionalidades e aprimoramentos, o PRESTADOR apresentará ao CLIENTE relatórios explicando a eventual necessidade do procedimento de atualização. Neste contrato não está contemplada a operação AMBIENTE DE COMPUTAÇÃO EM NUVEM; assim, o processo de atualização é de responsabilidade do CLIENTE. O CLIENTE possui o direito de aceitar ou negar a atualização, contudo, caso seja identificada a necessidade por motivos de segurança, estabilidade ou correção de bugs, o PRESTADOR não se compromete com eventuais problemas causados pela não atualização.